1. Überprüfung der Bewertung – Ist die Rezension zulässig?
Nicht jede negative Bewertung ist automatisch unzulässig. Im Rahmen der Meinungsfreiheit (Art. 5 Abs. 1 GG) haben Kunden grundsätzlich das Recht, ihre Meinung über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu äußern. Dabei wird zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen zuständig:
- Meinungsäußerungen: Negative Rezensionen, die als persönliche Meinung gekennzeichnet sind („Ich finde“, „Meine Meinung nach“), sind in der Regel zulässig, solange sie nicht beleidigend oder diffamierend sind.
- Tatsachenbehauptungen: Eine Tatsachenbehauptung ist eine überprüfbare Aussage („Die Dienstleistung wurde nicht erbracht“, „Das Produkt ist fehlerhaft“). Falsche Tatsachenbehauptungen sind unzulässig und können rechtlich angegriffen werden.
Daher ist der erste Schritt, zu überprüfen, ob die Rezension eine Meinungsäußerung oder eine falsche Tatsachenbehauptung enthält. Falsche Tatsachenbehauptungen können die Grundlage für rechtliche Schritte sein.
2. Rechtliche Schritte gegen unzulässige Bewertungen
Wenn eine Google-Rezension unzulässig ist – zB weil sie falsche Tatsachenbehauptungen enthält oder in die Rechte des Betroffenen eingreift – gibt es verschiedene rechtliche Möglichkeiten:
a) Meldung bei Google
Der einfachste und schnellste Weg, gegen eine unzulässige Rezension vorzugehen, besteht darin, sie direkt bei Google zu melden. Google bietet eine Funktion, um Bewertungen zu melden, die gegen die Richtlinien verstoßen. Folgende Inhalte können gemeldet werden:
- Falsche Informationen oder betrügerische Behauptungen
- Hassrede, Beleidigungen oder Diffamierungen
- Unzulässige Werbung oder Spam
In vielen Fällen wird Google die Rezension überprüfen und gegebenenfalls löschen, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt.
b) Abmahnung des Verfassers der Bewertung
Wenn die Meldung bei Google nicht zum Erfolg führt, ist der nächste Schritt der Abmahnung des Verfassers der Rezension. Hierbei handelt es sich um ein außergerichtliches Mittel, um den Verfasser aufzufordern, die unzulässige Bewertung zu entfernen und eine Unterlassungserklärung abzugeben. Folgende Punkte sind bei der Abmahnung zu beachten:
- Der Verfasser wird dazu verurteilt, die Rezension zu löschen oder zu korrigieren.
- Es wird eine strafbewehrte Unterlassungserklärung gefordert, die den Verfasser dazu verpflichtet, bei einem erneuten Verstoß eine Vertragsstrafe zu zahlen.
- In der Regel kann auch ein Schadensersatzanspruch geltend gemacht werden, wenn nachweisbar ist, dass die Bewertung einen wirtschaftlichen Schaden verursacht hat.
c) Einstweilige Verfügung
Wenn der Verfasser die Bewertung nicht entfernt oder reagiert, kann der betroffene Unternehmer eine einstweilige Verfügung beantragen. Diese gerichtliche Anordnung verpflichtet den Verfasser, die Rezension umgehend zu entfernen. Voraussetzung ist ein dringendes Interesse an der schnellen Beseitigung rechtswidriger Inhalte. Typischerweise wird eine einstweilige Verfügung in Fällen erlassen, in denen:
- eine rechtswidrige Tatsachenbehauptung aufgestellt wurde,
- eine gravierende Beleidigung oder Schmähkritik vorliegt,
- Es droht ein schwerwiegender wirtschaftlicher Schaden.
d) Unterlassungsklage
Als nächster Schritt nach einer Abmahnung oder einer nicht erfolgreichen einstweiligen Verfügung bleibt die Unterlassungsklage. Diese wird vor Gericht eingereicht, um den Verfasser rechtlich zur Löschung der Rezension und zur Unterlassung weiterer negativer Aussagen zu begründen. Bei einer erfolgreichen Klage können dem Verfasser zusätzlich die Verfahrenskosten auferlegt werden.
e) Schadensersatzklage
In besonders schwerwiegenden Fällen, bei denen nachgewiesen werden kann, dass die negative Rezension einen konkreten wirtschaftlichen Schaden verursacht hat, besteht auch die Möglichkeit, Schadensersatz zu verlangen. Dies setzt jedoch voraus, dass der Schaden direkt auf die falsche oder unzulässige Rezension zurückzuführen ist und der betroffene Unternehmer in der Lage ist, den Schaden nachzuweisen (zB durch Umsatzrückgänge, verlorene Kunden oder andere finanzielle Verluste).
3. Haftung von Google
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Google selbst als Plattformbetreiber in die Verantwortung zu übernehmen. Gemäß § 10 TMG (Telemediengesetz) haftet Google zwar nicht für fremde Inhalte, solange sie keine Kenntnis von der Rechtsverletzung haben. Sobald jedoch eine konkrete Rechtsverletzung angezeigt wurde und Google dennoch untätig bleibt, kann auch der Plattformbetreiber zur Verantwortung gezogen werden.
4. Bestimmte Problemfälle
a) Anonyme Bewertungen
Ein häufiges Problem ist, dass negative Rezensionen anonym oder unter falschem Namen abgegeben werden. In diesen Fällen kann es schwierig sein, den Verfasser ausfindig zu machen. Über gerichtliche Schritte ist es jedoch möglich, eine Auskunftsanfrage an Google zu stellen, um die Identität des Verfassers zu ermitteln. Dies erfordert in der Regel eine gerichtliche Anordnung und ist mit Aufwand verbunden.
b) Fake-Bewertungen
Fake-Bewertungen, die von Mitbewerbern oder Trollen stammen, stellen ein großes Problem dar. Wenn ein Unternehmer nachweisen kann, dass die Bewertung von einem Mitbewerber stammt oder gänzlich erfunden ist, bieten sich ebenfalls die oben genannten rechtlichen Schritte an.
5. Präventive Maßnahmen
Unternehmen sollten sich auch präventiv gegen negative Rezensionen wappnen, indem sie die Kommunikation mit Kunden verbessern und auf negative Rezensionen transparent und professionell reagieren. In vielen Fällen lassen sich durch sachliche Antworten oder Kulanzlösungen negative Bewertungen entschärfen, bevor rechtliche Schritte notwendig werden.
6. Fazit: Welche Schritte sind sinnvoll?
Negative Google-Bewertungen können schwerwiegende Konsequenzen für das Geschäft eines Unternehmens haben. Der erste Schritt besteht immer darin, zu prüfen, ob die Rezension rechtlich angreifbar ist, etwa weil sie falsche Tatsachenbehauptungen enthält. Liegt eine rechtswidrige Bewertung vor, können Meldungen bei Google, Abmahnungen, einstweilige Verfügungen und Unterlassungsklagen wirksame Mittel sein, um sich gegen diese Bewertungen zu wehren. Je nach Schwere der Rechtsverletzung kann auch eine Schadensersatzklage in Betracht kommen.
Es empfiehlt sich, bei rechtlichen Fragen rund um negative Google-Rezensionen einen spezialisierten Anwalt für Medienrecht oder gewerblichen Rechtsschutz hinzuzuziehen, um die bestmögliche Strategie zu entwickeln.
